Как устроен «Центр управления регионом»

Созданный в ноябре прошлого года "Центр управления регионом" на данный момент является одной из самых загадочных организаций в Кирове. Мало кто сегодня полностью понимает, чем и с какой целью занимается эта структура, а как известно, там, где нет достоверной информации, моментально появляется масса слухов и кривотолков. 

Для того, чтобы раз и навсегда развеять мифы, которыми окутан кировский ЦУР, его руководитель Игорь Панкратов устроил экскурсию для журналистов, в ходе которой рассказал и показал все, что связано с работой "Центра управления регионом", ответил на все интересующие их вопросы. Участие в экскурсии принял и портал Kirov.ru. 

Как рассказал, Игорь Панкратов, ЦУРы были созданы по поручению Президента нашей страны в 2020 году. Основная цель создания - повысить эффективность коммуникации органов власти и граждан, и, в первую очередь, получения обратной связи через социальные сети. 

Хотя сам мониторинг социальных сетей начал вестись еще раньше, после трагических событий в кемеровской "Зимней Вишне". Тогда в социальных сетях появилось большое количество фейковой информации о количестве жертв, из-за чего люди буквально отказывались верить в официальные данные о количестве погибших. Тогда и стало понятно, что власти необходимо укреплять свои позиции в социальных сетях, чтобы оперативно доносить до людей правдивую информацию и не допускать появления фейков.

Основной же задачей ЦУРа является реагирование на жалобы кировчан в интеренет пространстве. Сейчас сотрудники ЦУРа мониторят наиболее популярные соцсети - Одноклассники, Вконтакте и Инстаграм и Фейсбук. Для сбора и обработки жалоб из социальных сетей ЦУР использует специальную информационную систему "Инцидент-менеджмент", к которой помимо ЦУРа подключены сотрудники органов власти. 

Благодаря ей появляется возможность быстро фиксировать жалобы кировчан и жителей области, и назначать ответственных за то, чтобы на нее должным образом отреагировали. 

Информационная система автоматически находит жалобы кировчан на их личных страничках, а также в наиболее популярных кировских группах. Для выявления постов с жалобами используется автоматический мониторинг, однако полностью на машину полагаться нельзя. Именно поэтому наиболее популярные городские сообщества сотрудники ЦУРа дополнительно просматривают еще и «в ручном режиме».

Одна из сотрудников ЦУРа наглядно продемонстрировала то, как работает система. Она нашла в "Злом Кировчанине" пост от Романа Вожегова, который заснял на видео "уборку" одной из улиц города. На видео машина во время уборки поднимает огромное облако пыли, часть из которой летит в окна расположенного рядом с дорогой дома, а другая часть снова оседает на дороге. Свое видео Роман сопроводил словами "С одного края на другой(". Разумеется, ни один алгоритм не сможет распознать в этом посте жалобу, а вот человек вполне способен. Благодаря этому практически ни одна жалоба от кировчан не остается без внимания.

По данной записи тут же был создан инцидент, ответственным за который была назначена сотрудница городской администрации. Далее руководитель, курирующий уборку города, даст оценку факту, зафиксированному на видео, а также о сообщит о мерах принятых к подрядчику. Все это в впоследствии ляжет в ответ Роману от администрации.

Игорь Панкратов подчеркивает, что подобный вид взаимодействия с гражданами гораздо более удобен и эффективен, чем работа по официальным обращениям, составленным в соответствии с 59-ым федеральным законом.  По его словам, за день программой «Инцидент менеджмент» обрабатывается в среднем 100-150 обращений. Кроме того, за несколько месяцев работы Центра уже вырисовалась определенная сезонность.

"Зимой лидером по обращениям была сфера ЖКХ, а с наступлением весны, она уступила пальму первенства сфере благоустройства. Практика показывает, что для устранения немалой части жалоб   не требуется каких-то серьезных денежных средств, нужны грамотные управленческие решения и ответственный подход к своему делу. А люди, которые сегодня на что-то пожаловались, а завтра получили ответ от администрации или увидели конкретное изменение, более позитивно относятся к нашему городу" - говорит Игорь Панкратов.

Помимо непосредственной работы с жалобами горожан в Кирове, ЦУР также координирует работу с соцсетями в районах Кировской области. На сегодняшний день во всех районах региона есть ответственные за ведение групп в социальных сетях, сбор жалоб от населения и реагирование на них. 

Игорь Панкратов рассказал, что у сотрудников ЦУРа со временем появляется и профессиональные привычки, когда даже просто гуляя по городу начинаешь подмечать недостатки, которые необходимо исправить. Поэтому заявки создаются и отправляются в работу практически постоянно. 

Таким образом, менее чем за полгода своего существования ЦУР превратился в эффективный инструмент коммуникации между жителями города и городскими властями. Пусть пока что прошло не так много времени, чтобы изменения в нашей жизни стали заметными, но наладившийся диалог между властью и людьми является залогом улучшения ЖКХ, городской среды, а вместе с ними и роста качества жизни.