Назван банк с минимальным числом жалоб на обслуживание

Агентство Frank RG подвело итоги исследования по работе российских банков с претензиями клиентов во втором полугодии 2025 года. Главным итогом исследования стал вывод об увеличении скорости реакции на обращения. Что примечательно, реакция выросла по всем продуктам, но не всегда этот рост был значительным и составил от 2,7% до 34,5%. В настоящее время на рассмотрение одной жалобы банки тратят в среднем от 3 до 4,5 дней.

Рассказали аналитики агентства и про то, какой банк получает наименьшее число обращений. Им оказался банк ВТБ, где регистрируется 3,6-6,4 обращений на тысячу клиентов в зависимости от продукта, что почти в два раза меньше среднего значения в отрасли, которое составляет 9-10 обращений на тысячу.

Аналитики отмечают, что одним из основных трендов работы с претензиями стал дальнейший переход в цифровые каналы и сокращение числа контактов с клиентом, необходимых для решения его проблемы. Доля повторных претензионных обращений составила 8,3%, это говорит о том, что большая часть вопросов решается с первого раза. В среднем, для урегулирования одной проблемы банкам необходимо от 1,8 до 2,4 контакта. Минимальное среднее число «касаний» – одно – по совпадению также зарегистрировали там же, где и минимальное число обращений.

Несмотря на то, что колл-центры пока остаются основным способом подачи претензий (35%), число обращений в цифровые каналы растет (+2,3%). Данные исследования говорят о том, что обращения, поступившие через чат, обрабатываются быстрее остальных во всех банках – на такие претензии уходит в среднем 3,7 дня.

Наибольшее число жалоб в банки за второе полугодие 2025 года поступило по тематике дебетовых карт – 31,5%, наименьшее – по депозитам (1,3%).