Игорь Панкратов о влиянии работы ЦУР на жизнь кировчан

Руководитель кировского ЦУР рассказал, как власть учат общаться в соцсетях, и о чем чиновников спрашивают жители региона

С конца прошлого года в Кировской области работает Центр управления регионом. За это короткое время организации удалось многое изменить в характере взаимодействия жителей региона и представителей органов власти. Как выстраивается новый формат общения в «цифре», и как меняется мировоззрение обеих сторон? Эти вопросы мы задали руководителю ЦУР Игорю Панкратову.

Игорь Владимирович, что изменилось с приходом ЦУР?

— Кардинально уже поменялись и продолжают меняться многие процессы. Органы власти стали более открытыми и доступными в социальных сетях.
Изменилось в лучшую сторону время отработки обращений, растет качество проработки ответов со стороны представителей ответственных ведомств, ускорилось решение многих проблем. 

ЦУР сейчас выходит на новую форму работы с системными проблемами. Их мы выявляем с помощью системы «Инцидент Менеджмент». Далее наши специалисты совместно с органами власти разрабатывают дорожные карты с четкими сроками и конкретными мероприятиями по решению данных проблем. В основе плана действий - устранение причины системных обращений. На протяжении всей реализации документа, мы контролируем его исполнение. 

Какие системные проблемы вы взяли на контроль в первую очередь?

— Это тема ТКО, вакцинации от коронавируса, проблема безнадзорных животных и др. Несомненно, ЦУР стал более узнаваем, стал заниматься более широким кругом вопросов.

При этом мы продолжаем выстраивать систему взаимодействия с общественными организациями, активистами, лидерами мнений и с гражданами, которые пишут в наш официальный паблик, в официальные паблики региональных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления (далее – РОИВ и ОМСУ прим. ред.), для нас принципиально важно, что каждый, кто написал о своей проблеме, не был проигнорирован, а получил конкретный ответ. 

Вы упомянули о выстраивании взаимодействия ЦУР и органов исполнительной власти. В чем оно выражается?

— Мы регулярно проводим обучение представителей РОИВ и ОМСУ общению с гражданами в соцсетях и работе в системе «Инцидент Менеджмент». Так, с марта мы организовали семинар с участием федерального куратора, 5 вебинаров и записали видеокурс для ОМСУ по ведению соцсетей. В июле запланировано проведение еще двух вебинаров. 

Что входит в программу обучения?

— Мы рассказываем представителям РОИВ и ОМСУ о том, зачем нужна система «Инцидент Менеджмент», какие задачи она решает, как должен выглядеть качественный ответ ведомства на обращение в соцсети. Обучаем специалистов работе в системе «Инцидент Менеджмент», учим представителей ОМСУ вести соцсети муниципалитетов, своевременно и оперативно отвечать на вопросы, которые там оставляют жители региона. Обучение проводится и для специалистов муниципалитетов, для глав и заместителей глав районов Кировской области.

Поясните, пожалуйста, как должен выглядеть качественный ответ ведомства или специалиста «ИМ» в соцсетях?

— В ответе должна быть конкретная информация по проблеме – сроки решения, указание адресов, телефоны ответственных лиц, ссылки на дополнительную информацию по вопросу, - поданная грамотным, экспертным, но понятным языком. 

Почему вы так много времени уделяете работе органов власти именно в соцсетях?

— В эпоху цифровизации люди начинают больше ценить свое время и не хотят ждать ответа на официальное письмо почти месяц – гораздо проще написать о своей проблеме в соцсетях и в течение нескольких часов получить ответ, поэтому постепенно появляется новая модель взаимодействия органов власти и граждан. Человек не обязан знать, какое ведомство   ответственно за решение его проблемы, главное, чтобы он четко описал суть своего вопроса, тогда наши специалисты смогут быстро определить ответственного исполнителя и начать работу. 

К слову о проблемах граждан, какие самые актуальные из них ЦУР помог решить в ушедшем месяце?

— За июнь специалисты «Инцидент Менеджмента» обработали 2647 обращений жителей Кировской области. По нашей статистике, людей больше всего волнуют вопросы строительства и ремонта тротуаров, содержания скверов, парков, то есть, благоустройство муниципальных территорий. Также граждане оставляли много обращений по поводу отключения холодной и горячей воды, коронавирусу и вакцинации от него, ремонту дорог. Среди самых крупных инцидентов июня, в которых помог разобраться ЦУР, могу назвать восстановление водоснабжения в Туже и Кирово-Чепецке.

Расскажите подробнее об этих инцидентах

— В Туже воды не было на нескольких улицах. Как оказалось, проблема была в насосе скважины, который работал с перегрузкой. ЦУР подключил к решению проблемы региональное министерство строительства, энергетики и ЖКХ. В итоге был установлен более мощный насос, и жителям вернули воду.

Что касается Кирово-Чепецка, то там произошла крупная коммунальная авария – прорыв на магистральном водоводе холодного водоснабжения. На объекте работали 25 специалистов МУП «Водоканал». Авария была устранена. С начала и до конца работ на месте находился заместитель главы администрации города. 

А какие еще проекты уже есть у организации и планируются в будущем?

— Помимо работы с обращениями граждан, у нас большое количество интересных проектов, коллабораций. Недавно мы открыли серию круглых столов с представителями блогосферы и администраторами популярных пабликов Кировской области. Блогеры и администраторы пабликов на таких круглых столах могут задать приглашенным экспертам вопросы от своего имени либо от имени подписчиков и получить исчерпывающие ответы.  Темой первой встречи стало информационное взаимодействие в условиях «коронавирусной» реальности. Спикерами стали губернатор Игорь Васильев и врач-инфекционист Ираида Братухина. Она развеяла различные мифы о вакцинации против коронавируса, витающие в Сети. Мы продолжим организацию встреч в таком формате с обсуждением наиболее актуальных проблем, о которых много говорят в соцсетях. 

Кроме того, мы регулярно изготавливаем информационные видеоматериалы, проводим прямые эфиры. Например, запустили серию видео с ГИМС МЧС РФ по Кировской области по поводу безопасного летнего отдыха у водоемов. Прямой эфир также был с представителями УФССП России по Кировской области – он касался юридической помощи в вопросах исполнительного производства.

Мы обсуждали сотрудничество с руководством регионального ресурсного центра поддержки НКО, Общественной палатой, активистами-экологами, с УМВД РФ по Кировской области, с МЧС. 

С НКО и Общественной палатой вскоре подпишем Соглашение о сотрудничестве для более эффективной совместной работы.

Стараемся активней в своей работе использовать онлайн социологию, что позволяет более точно определять потребности и запросы граждан. Так, например, наши специалисты провели социологическое исследование для Областного Дворца молодежи. На основании этой работы руководитель ОДМ скорректировал планы по предстоящей реконструкции здания, где учел пожелания представителей молодого поколения – посетителей Дворца.

Планов у нас много, видим цели по работе с «болевыми точками» региона, а лучшая награда для специалистов ЦУР Кировской области – это решенные проблемы и искренняя благодарность жителей.