Евгений Валов о сервисном обслуживании абонентов

Важнейшая задача любого провайдера – техническая поддержка абонентов. Причем основные поставщики интернета, конкурируя между собой, ставку делают на сокращение сроков устранения проблем, возникающих у клиента.

– Евгений, в Кировской области около 450 тысяч жителей пользуются услугами «Ростелекома». Как удается решать их проблемы?

– У нас действует трехуровневая система техподдержки пользователей услуг. По моему мнению, это лучшая сложившаяся практика. Если у клиента возникла проблема, он звонит по телефону 8 800 1000 800, задает вопрос на сайте kirov.rt.ru, в личном кабинете в онлайн-чате, в группе ВКонтакте, в мессенджерах и попадает на первую линию техподдержки. Сотрудники стараются помочь дистанционно. Очень часто вопрос решается простой перезагрузкой оборудования или проверкой соединений проводов.

При необходимости операторы контакт-центра переводят клиента на узких специалистов второй линии техподдержки. Они могут удаленно провести диагностику оборудования, проверить состояние роутера и каналов связи.

Если и это не помогает, проблемой занимаются работники третьей линии техподдержки. Они занимается устранением неполадок на месте.

– Как быстро приезжает мастер?

– В городе норматив – восемь часов с момента обращения, в сельской местности – сутки. В реальности специалист может приехать гораздо раньше, если находится поблизости. Если обращение поступило вечером, вряд ли клиент захочет принять мастера ночью. В любом случае мы договариваемся с абонентом о времени визита.

– А если выходные, праздники? Или абонент живет очень далеко?

– Не имеет значения. Мы обязаны помочь клиенту в установленные сроки. Если они не выполняются, заявка в нашей информсистеме начинает «краснеть» — это повод для выяснения причин нарушения сроков.

Да, у нас очень большая область. Бывает, специалисты преодолевают 120 километров по бездорожью. В любом случае мы постоянно держим связь с абонентом и переносим сроки визита только с его согласия.

– С какими вопросами люди обращаются в службу техподдержки чаще всего?

– Больше всего неполадок происходит в квартирах. Люди переставляют мебель, делают ремонт и повреждают провода. Вообще рекомендую кабель не прятать под плинтусы, а укладывать его в специальные каналы, чтобы было легко его заменить.

Часто при перестановке оборудования абоненты выдергивают провода, а потом вставляют их не в те гнезда. Чтобы избежать таких ситуаций, нужно просто перед выключением сфотографировать все шнуры и разъемы.

– Порой абоненты жалуются на снижение скорости интернета. От чего она может падать?

– Самая распространенная причина — проблемы с компьютером у клиента, в частности - вирусы. Наш мастер всегда приходит со своим ноутбуком, подключает его к сети, и клиенты видят, что скоростные параметры в норме, значит дело в домашних устройствах, а не в сети.

Проблема может быть и в роутере. Старые модели имеют ограничение по скорости до 38 Мбит/с, поэтому требуется их замена. В многоквартирных домах снижение скорости может происходить из-за множества Wi-Fi-сетей, конкурирующих между собой в одном диапазоне, поэтому сейчас мы ставим двухдиапазонные роутеры, которые улучшают работу сети.

В некоторых помещениях сигнал просто «не пробивает» стены, когда одним передатчиком невозможно обеспечить покрытие всей квартиры или частного дома. В таких случаях возможен выезд специалистов для составления радиочастотного плана с рекомендациями по установке дополнительного оборудования.

– Но ведь проблемы бывают не только на стороне абонента, но и у провайдера…

– Конечно, бывает, что на сети происходят аварии. Может быть порван оптический кабель, или грозовой разряд выведет из строя узел связи. На эти случаи у нас почти везде есть резерв. Из-за нагрузки на сеть может кратковременно снижаться производительность оборудования. В такие моменты знайте – мы уже решаем проблему.

Наши специалисты круглосуточно занимаются мониторингом сети. Даже если что-то случилось с домовым коммутатором, тут же включается оповещение и начинается работа по устранению неполадок.

– Какими знаниями и умениями должны обладать сотрудники, которые помогают абонентам решать технические проблемы?

– Устранением неисправностей занимаются опытные специалисты. Им приходится на месте проводить диагностику и принимать непростые решения. Работа сложная, но интересная. Поэтому на третью линию техподдержки мы отбираем толковых инсталляторов, которые прошли школу подключения услуг.

Кстати, приглашаем желающих работать в нашей компании в сфере подключения услуг и сервисного обслуживания. Для этого нужны базовые технические компетенции, наличие личного автомобиля и, конечно, желание обучаться. Возможности хорошо зарабатывать мы предоставим.