Контакт-центр в Кирове: «кухня» диалога с клиентами
Цифровые секреты «Ростелекома»: что остается за кадром
В 2013 году в Кирове на улице Менделеева, 33 открылся контакт-центр «Направление входящего телемаркетинга Волга», который уже более десяти лет успешно обеспечивает дистанционное обслуживание клиентов «Ростелекома». Сегодня этот центр стал ключевым звеном в работе компании, охватывая всю Россию.
Заявки принимаются по телефону 8-800-1000-800, а сотрудники помогают абонентам подключить услуги интернета, цифрового телевидения, фиксированной телефонии, видеонаблюдения.
Ежемесячно менеджеры центра обрабатывают около 150 тысяч обращений, из которых более 30 тысяч — это запросы на подключение услуг. Чтобы оперативно решать вопросы клиентов, на рабочих местах операторов развернута мультирегиональная информационная система, которая автоматически предоставляет всю необходимую информацию о клиенте: регион, подключенные услуги, состояние лицевого счета и многое другое. Это ускоряет работу с людьми.
Качество обслуживания — это главный приоритет центра. Операторам необходимо хорошо ориентироваться в продуктах компании, уметь правильно подбирать интонацию, сохранять спокойствие даже в сложных ситуациях. Зачастую звонки бывают конфликтными, и именно терпение и грамотность помогают выйти из неловких моментовКаждый звонок проходит через «речевую аналитику» — технологию, которая анализирует диалоги операторов с клиентами. Это помогает держать уровень сервиса на высоте. Супервайзеры ежедневно анализируют статистику: сколько звонков поступило, какой процент из них конвертировался в заявку, как быстро операторы отвечают на вопросы. По стандартам центра время ответа не должно превышать 10 секунд!
Среднее время обслуживания одного клиента составляет всего 5 минут, а 88% вопросов решаются уже при первом звонке. Центр не просто отвечает на вопросы, но и помогает абонентам чувствовать себя важными и услышанными.
В центре трудятся около полусотни сотрудников в возрасте от 19 до 60 лет.
Руководит центром Андрей Демин, который отмечает, что профессия оператора крайне ответственна: «От первого звонка зависит, как сложится отношение клиента к компании. Поэтому мы открыты для обратной связи и постоянно совершенствуем наши процессы».
Кстати, сейчас в контакт-центре открыт набор на должность менеджера входящего телемаркетинга. Кандидаты могут быть как с опытом работы, так и без него.
