85% заёмщиков выбирают банковские каналы для получения информации об урегулировании долга

В вопросах урегулирования задолженности заёмщики в первую очередь выбирают банковские каналы — к таким выводам пришли в Сбере по итогам исследования. В нём приняли участие жители России в возрасте от 18 лет, у которых есть хотя бы один кредит в банках или МФО.

85% заёмщиков ответили, что за информацией об урегулировании обратятся в банк. Это может быть звонок — его чаще выбирают заёмщики старше 30 лет — или онлайн-каналы: чат поддержки, мобильное приложение, сайт банка, ИИ-ассистент. В то же время около половины опрошенных планируют искать такую информацию и в небанковских источниках: в интернете — 32%, у друзей — 26%, у ИИ-помощников — 19%.

При возникновении просроченной задолженности 48% заёмщикам удобнее самостоятельно обратиться в банк, а 46% предпочли бы, чтобы банк сам напомнил.

Среди тех, кто выбирает обратиться самостоятельно, 17% хотели бы посмотреть сумму просроченной задолженности в мобильном приложении, ещё 17% — позвонить в банк и поговорить с оператором, 15% — прийти в офис. Самостоятельно инициировать общение с банком чаще предпочитают заёмщики до 30 лет из городов-миллионников, у которых есть 1–3 кредита, но нет просрочек за последние три месяца.

Среди тех, кому удобнее получить напоминание от банка, 21% выбрали бы СМС, 20% — напоминание в мобильном приложении, 12% — звонок оператора. Такое поведение более характерно для людей старше 50 лет из небольших населённых пунктов. Зачастую это заёмщики с четырьмя и более кредитами, а также те, кто допускал просрочку за последние три месяца.

Александр Цапко, старший управляющий директор Сбербанка, начальник Управления развития бизнеса:

«Когда возникают сложности с выплатами, человеку важно быстро понять, какие варианты урегулирования есть и что делать дальше. Наше исследование показывает, что заёмщики в первую очередь рассчитывают получить такую информацию от банка, но удобные сценарии различаются: одним проще самим выбрать канал и обратиться за консультацией, другим — получить своевременное напоминание. Для банка это ориентир на то, чтобы делать коммуникацию понятной и доступной в разных форматах».